成交,確實令人興奮,但成交也是所有推銷過程中最困難的一部分。學點成效心理學,助你有效成交。
該秒殺時就秒殺
身為一個專業的業務員,你有責任帶你的客戶快速通過這段令人倍感壓力的道路顛簸處」,並且儘量減輕彼此的負擔。因此,你必須做得又快又好,這就是秒殺的意義和價值。
當產品介紹接近尾聲,生意談判即將結束時,壓力是不可避免的。對業務員來說,這個階段等於在為你之前的所有努力打分。只要一想到客戶可能說「不!」,你就會心跳加速,血壓升高,口乾舌燥。因為你害怕被客戶拒絕,所以成交與否的關鍵時刻往往令你異常緊張。
成交過程越迅速,壓力相對來說就越小。所幸,秒殺並不難,因為它可以通過不斷地學習和不斷的練習來改善與提升。
從結尾開始佈局
秒殺成交法的關鍵就在於「從結尾開始佈局」。當你在構思怎麼跟客戶談生意時,千萬不要從產品的開場介紹開始想,你應該反向操作,先想好最後怎麼說,然後再去想你前面要怎麼佈局。如此一來,你前面的介紹跟說明才會天衣無縫地連接到你精心策劃的結局上。
在「那一刻」來臨之前,你要先做好準備。平時,你就應該多花時間來思考、練習:當成交的那一刻到來,你該說些什麼?你要反復模擬練習,直到做夢也可以下意識地說出這些話為止。記住,超級業務員在每次談生意之前,已經?把他們要講的每一句話、每一個字都想好了。你,也應該要求自己做到這種程度。
不成氣候的業務員,每每遇到成交的關鍵時刻,就會坐立難安、提心吊膽,甚至緊張到語無倫次,於是當他們講完時,只能眼巴巴地看著客戶,祈求他能趕快點頭說「YES」。而一個真正的業務員,懂得如何迅速、有效地在最後一刻「秒殺」他的客戶,實現成交。
秒殺成交的6大前提
第一,展現正面、積極、熱誠的一面,你的整體精神面貌會激發客戶的購買欲望。
第二,充分瞭解客戶的需求。如果你問對問題,並且仔細傾聽客戶的心聲,就會很清楚客戶需要的到底是什麼。
第三,確定客戶已經?充分瞭解你要賣給他什麼,以及這種產品的價值、對他的益處到底體現在哪里。
第四,贏得客戶的充分信任。到了這個階段,你已經?跟客戶建立起良好的友誼。客戶要對你的公司有信心,並且相信你的承諾會一一兌現。
第五,客戶要有使用、享受這項產品的強烈欲望。如果你的客戶對你賣的東西的毫無興趣,那就不要浪費彼此的時間。
第六,這項產品必須能滿足客戶的需求,並且他也負擔得起。最重要的是,客戶知道這項產品是他最好的選擇。
以上6種情況,是你「秒殺」任何一位元客戶,實現成交之前必須要一一確認的,假設有其中一項與情況不符,這樁生意十有八九凶多吉少。
「秒殺」不是要「急殺」
想像你剛到一個二手車市場沒多久,就看到一輛車好像還不錯。此時,突然有個業務員冒出來對你說:「這輛車不錯哦!就買這輛吧!」
在你對這輛車一無所知,而業務員也根本不知道你需要什麼的情況下,他就開口慫恿你買車,相信你非但不會買,還會扭頭走開。
不要給客戶太大壓力
在秒殺訂單、實現成交之前,你應確定4個重點:
第一,客戶真的「想要」這個產品;
第二,客戶真的「需要」這個產品;
第三,客戶「買得起」這個產品;
第四,客戶「用得到」這個產品。
要是連這4點都還沒確定就問客戶要不要買,就等於拒客戶于千里之外。
沉默成交法
只有一種壓力,對你提升業績是有幫助的,那就是「沉默」。
當你把產品都介紹完,你的關鍵句「要不要買」(當然你不可能每次都是這樣講)講完之後,你就不應該再說任何話。接下來,就等客戶的反應,這時誰?先開口,誰?就輸了。
有一次,一家業務快速擴張的公司因為需要全新的電腦系統,為一筆75萬美元的電腦工程招標。一家投標的公司,產品介紹得完美無瑕,其他該做的也都做了,比如,建立了良好的互動關係、認清了客戶的需求、產品的分析與介紹也很到位。有一天,雙方一同討論是否採用這家公司的提案。
買方公司的老闆,年輕時也是做業務起家的,他很好奇,這家投標公司的業務代表,要怎樣說服他簽下這筆75萬美元的生意。這名老闆找來他的會計,還有相關決策人員,而對方也帶來了他們公司的工程師、設計人員和會計。
會議一開始,這名業務代表詳盡地介紹提案的內容,包括產品如何安裝、重要細節有哪些、保修說明、售後服務的範圍、產品諮詢等,種種資料都準備得無比周詳。他說明了產品的報價,以及這個報價包含哪些內容。最後他說:「如果您喜歡這個提案,只要您簽下這份合約,我們可以馬上安裝產品。」
這名業務代表在合約簽名處打了一個勾,把筆放在合約書上,然後把整份合約連同筆一起呈給這位老闆。
沉默也可以是「金」
這位老闆當然知道對方在玩什麼把戲,心想:「哈哈!不過就是沉默成交法嘛!」所以,他只是看著對方微笑。
於是,這名老闆跟這名業務員相對無語地看著對方微笑,時間仿佛有一個世紀那麼長。就這樣,一動也不動,一句話也沒有說,顯然他們兩個都是有備而來的。
過了15分鐘,這名老闆微笑著拿起筆,簽下了這份合約。這時,兩個人都笑出聲來,旁邊的人也都笑了,緊張的氣氛瞬間消失,生意也談成了。
當你問完「買不買」的問題後,「沉默」就是你最強的武器。但千萬要記得,問了「買不買」之後,就不要再說任何話,只要靜靜地等待就可以了。
秒殺的跡象
當客戶心裏已經?決定要買你推銷的產品時,往往會產生某種跡象。此時,只要小心留意這些跡象,就能找到成交的制勝時機。
語速變快
當客戶決定要購買時,講話的速度會突然變快。他的態度可能突然變得愉悅、積極,這是因為他心中猶豫不決所帶來的壓力已經破除。當你注意到客戶從小心謹慎、左右為難變得放鬆、愉快,就是你「秒殺」他的時刻了。
變得熱情
客戶決定購買時會開始放鬆,並且跟你閒話家常聊私事,比如,「你來這裏多久了」「你有幾個小孩」,或是「你要不要再來一杯?咖啡」。
當你遇到這種狀況,只要保持熱誠與積極的態度,然後「順便」開口詢問就行了,比如:「好,謝謝您!請問,您什麼時候會需要用到這個產品?」
摸下巴
摸下巴往往是客戶準備購買的徵兆。人在進入深思狀態時,往往會不由自主地開始摸下巴。當你跟客戶談生意的時候,如果發現對方開始摸下巴,就趕快閉上你的嘴巴。因為對方已經?進入深思的狀態,不會去注意你在講什麼,如果這時你還喋喋不休地繼續介紹產品,只會像是一隻嗡嗡嗡的煩人大蒼蠅。也就是說,這時你應該保持沉默。
客戶在摸下巴時,其實正在思考你介紹的方案,考慮怎麼買、怎麼付款、怎麼用,以及用在哪里等。當他的手放下來、頭抬起來的那一刻,記得要看著他的眼睛,因為這筆生意談成的概率,大概是99%。
這時,只要微笑著問客戶:「您什麼時候會用到這個產品?」然後,靜靜地等待對方的響應即可。
開始問有關價格、條件、送貨的問題
客戶決定購買時顯露出的徵兆之一,就是開始問你價格、送貨、售後服務等實際問題。
「這個到底要多少錢?」
「我買這個有沒有什麼優惠?」
「如果我決定買,什麼時候可以拿到東西?」
當對方問到價格、數量或送貨這三樣中的任何一個時,記得挑另外兩個他沒問到的來回問他。
比如,當客戶問:「這個要多少錢?」
你反問客戶:「您什麼時候要用?」
當客戶回答「這個月底」時,這筆生意就搞定了。
記住,控制權永遠在問問題的人手中,而關鍵就在於,你要用問題來回答問題。只要你一直問問題,就可以不斷地獲得有利於成交的資訊,更重要的是,問問題可以讓你一直保持主控權。
客戶問:「東西什麼時候可以到?」
你回答:「您需要多大的量呢?」
當客戶給你一個明確的數量,這筆生意就成交了。
態度、姿勢或語氣的改變
當態度、姿勢或語氣有明顯的改變時,往往就意味著這筆生意快談成了。如果客戶開始坐直,並且算數字問題,你可以試探一下他:
「您什麼時候會用到?」
「要不要馬上幫您安裝?」
「您需要多大量?」
「您希望把產品送到公司,還是運到倉庫去呢?」
只要看到客戶身上出現肢體語言的變化,比如把椅子靠近你、表情開始放鬆、突然熱情起來,你就可以大膽地假設對方已經?決定要買了,然後通過問問題來做進一步的確認。
為何成交如此艱難?
成交為什麼是推銷中最困難的一部分呢?這牽扯到好幾個因素,其中之一是,業務員「害怕被拒絕」。我們在成長的過程中,已經?不知不覺地學會如何察言觀色,並且非常在意旁人的贊許與批評意見。
一開始,我們在意的「旁人」是我們的父母。成年之後,就變成了老闆與客戶,我們下意識地希望自己被他人接納、喜歡,這也是為什麼存在有被他人拒絕的可能時,我們會感到壓力很大。
對事不對人
我剛開始做業務時,常常擔心自己表現不好,後來我遇到一個資深的前輩,他對我說:「不管客戶對你說什麼,都要提醒自己這些話是對事不對人,千萬不要真的以為自己表現得很差。」
這對我無異於當頭棒喝:「對事,不對人。」
客戶真正拒絕的不是「你」,而是「產品」。是啊!他連你是怎樣的人都不知道,又怎麼可能拒絕你呢?面對業務員的推銷,很多客戶的直覺反應,就是想都沒想就加以拒絕。當對方告訴你「沒興趣」時,他完全不是在針對你,更不是在說你的能力不足或他不喜歡你。直接拒絕任何推銷,不過是客戶的條件反射。
每年大概有1/3的業務員退出這一行,因為他們都不懂「對事不對人」的道理。相反地,超級業務員時時提醒自己,不要把被客戶拒絕的事放在心上:「要對事,不要對人」。
把失敗看成是意見的回饋
另一個成交困難的原?因是,業務員常常有害怕失敗,害怕所有的付出都付諸流水的心理,你會想,要是客戶拒絕了你,之前花的時間、努力就通通白費了。
害怕被拒絕與害怕失敗,是讓人無法成功的主要原?因。如果你沒有辦法克服這兩種恐懼,就沒有辦法在業界成功,更不用說其他領域。
要時時提醒自己:做業務沒有所謂的「失敗」,如果有,也頂多是「意見回饋」而已。當你發現眼前這筆生意實在談不成時,就把它當成是一個學習的機會,千萬不要對此耿耿於懷。人生嘛!不如意的事十之八九,但切記要屢敗屢戰。
克服恐懼
埃默??曾說:「克服恐懼最保險的辦法,就是去做你恐懼的那件事。」要克服恐懼,你要做的不該是逃避,而應主動去挑戰它、克服它。這樣一來,恐懼自然會逐漸消失。
勇敢面對與膽小逃避都只是一種習慣。要培養勇敢面對的精神,你就要不斷地向你害怕的事物挑戰,而不能老是做縮頭烏龜。馬克?吐溫(MarkTwain)說得好:「所謂的勇敢不是無所畏懼,而是戰勝恐懼、駕馭恐懼。」
挑戰恐懼
拜訪的客戶越多,你就越不會視拜訪為畏途。只要你每天努力地拜訪,拼命地推銷,不管是否被客戶拒絕,有一天你一定會達到「再也不怕被拒絕」的境界。向害怕失敗、害怕被拒絕的心理發起正面挑戰,你就能成為一個真正勇敢的業務員。然後,你的業務人生就會進入一個新的境界。
當你成為一個勇敢的業務員,並且學會如何面對失敗與挑戰後,你的人生就會變得完全不一樣,你會對自己充滿信心,開始喜歡自己的人生。內在的想法改變了,外在的業績也會跟著改變。
為什麼不買?
害怕失敗,是客戶常常不敢買的主要原?因。每個人都怕買錯,也都會擔心買得太貴,或買到的東西被人批評不是好貨。只要是逛過街的,幾乎都有過買錯東西的不愉快經曆。付了錢之後,賣方就不理你、售後服務也很差或根本沒有售後服務,於是開始後悔,甚至說出「早知道應該在另一家買」的話。
消除客戶的購買恐懼
當你見到一名新客戶時,除了激起他的購買欲望,還要消除他的付錢恐懼症,因為他之前很可能有一些不愉快的購物經?曆。
你是不是常聽到客戶跟你說:「我想再跟×××討論一下」?
先生買東西的時候想先問問太太,太太買東西的時候總覺得應該先征得先生的同意;經?理下訂單之前得先看頂頭上司的臉色;每個客戶都想先問問別人的意見,希望得到旁人的支援,這就是客戶對付「害怕失敗」與「害怕被拒絕」恐懼心理的應變之道。
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